글씨도 큼직하고 내용도 쉽게 풀어져 있고! 무엇보다 '사용자 경험'이란 것의 개념을 잡기에 좋은 책인 듯. 처음에 책을 받아들고는 사용자 경험, UX라는 것이 인터넷(웹)에서만 쓰이는 용어인 줄만 알았다. 그래서 어떤 내용으로 되어있을지 궁금해 했는데, 놀랍게도 가장 첫 장에서 등장하는 것은 코닥 카메라. 최근 UX라는 단어를 자주 듣게 되서 최근에 생겨난 신단어인 줄 알았으나 사실은 예전부터 있어왔던 방식(?)이었던 것이다. (내가 너무 무지했지 -_-a)
가장 첫 장에서 코닥카메라의 등장이 사용자에게 어떠한 경험을 안겨주었는지 살펴보면서 사용자 경험의 중요성과 그것으로 인한 기업의 수익창출, 발전 등을 보여준다.
상품이나 서비스는 디자인만 잘한다고 되는 것도 아니고, 기술만 있다고 되는 것도 아니며, 소비자의 니즈를 파악하고 기술까지 있고 그걸 구현했다고해서도 완벽하게 성공을 예측할 수 없다!
처음엔 사용자경험을 중요시 한 제품이나 서비스가 어떻게 고객을 만족시켰는지. 그런 고객을 만족시킬 수 있는 경험이란 어떤 것인지에 대한 이야기이다. 소비자는 새롭지만 엉뚱한 것이 아닌 기능과 필요성에 부합하는 것을 원한다. 하지만 기능적으로는 동일하고 발전이 없더라도 마음이 끌리는 것에 그것이 필요하다고 느낀다.(감성 마케팅, 감성 디자인) VTR이 아무리 다기능을 갖추어도 소비자가 사용하는 단 하나의 기능은 빌려온 테잎을 재생시키는 것. 본질에 쉽게 다가가고 그 행동에 집중할 수 있도록 돕는 제품, 서비스가 소비자를 사로잡았다.
점점 사용자경험의 중요성을 인식한 기업들은 사용자경험을 조사하는 그룹의 크기를 늘린다. 고객을 돈을 지불하는 사람으로만 보지 않고 인간으로 보는 것. 복잡한 인간은 문화, 상황에 따라 제품이나 서비스를 사용하는 것에 차이가 있었다. 이런 리서치 관점의 변화로 어떤 성공의 예가 있었는지. 리서치된 자료를 어떻게 활용해야 하는지. 분석된 자료를 이용할 때 어떤 조직구조가 효과적인지에 대한 내용도 담고 있다.(프로토타입 만들기)
다시 코닥을 예로, 아이팟을 예로 들면서 제품 자체만이 아닌 제품을 사용하기 위한 하나의 시스템(아이팟-아이튠즈-아이튠즈 뮤직 스토어)을 만들어 내는 이야기. 없는 시스템을 만들어 하나의 문화(?)를 창출하거나, 있는 시스템 사이를 파고들어 이익을 창출하기. 어느쪽이든 매력적이다.
끝부분에는 '애자일 개발(Agile Development)'에 대한 방법론에 대한 설명이다. 빠른 프로토타입을 만드는 것과 실패를 신속하게 반복하는 과정. 열린 커뮤니케이션.
어려운 일이지만 완벽히 이해하고 나아간다면 더 나은 프로세스를 발견할 지도 모르겠다.